A pesquisadora realizou estudo numa empresa de tele-atendimento de uma empresa índice Fortune 500, e analisou o estado de humor dos funcionários do início do dia e em várias ocasiões durante o expediente, durante três semanas.

Levando em conta o temperamento natural dos funcionários e do estado dos clientes atendidos, a professora observou proeminências de círculos viciosos e virtuosos, variando de como os funcionários se sentiam no início da jornada de trabalho.

Os estudos mostraram que, os atendentes que se encontravam felizes no início do turno, geralmente permaneciam assim ao longo do dia, e depois de atenderem um cliente, melhoravam de produção nas chamadas subsequentes.

Já os atendentes que chegavam infelizes tinham o efeito contrário de seus colegas. Tinham uma queda de 10% na produtividade, pois faziam mais intervalos pequenos entre as chamadas para suportar o andamento do expediente.

Nancy Rothbard afirmou que, para solucionar este problema, as empresas precisam identificar e conhecer seu pessoal, e saber lidar e contornar com o mau humor que os funcionários trazem do mundo exterior.

As soluções propostas pela professora são das mais simples, como a empresa oferecer biscoitos num horário de intervalo. Ou até das nem tão simples, como procurar meios de minimizar humores negativos e/ou fortalecer os positivos, visando a produtividade ou qualidade, de acordo com as prioridades da empresa.

Fonte: jornal Valor Econômico (26/10/2011)