Encontro promovido pela Editora Atlas reúne especialistas em Negócios e Mercado Internacional
O tema do encontro foi "As Novas Arenas do Varejo: Desafios e Tendências", com debates sobre como anda o mercado de varejo, qualidade de produto e pessoal, treinamento profissional, além de pequenas empresas do setor varejista.
Durante o debate, ficou evidente que a qualidade do atendimento aos clientes pelas grandes redes de varejo é deficiente, enquanto as pequenas lojas de bairros administradas por famílias são mais eficientes no relacionamento com os clientes. E, segundo os debatedores, a falta de treinamento das equipes de venda das grandes redes de varejo é em função da alta rotatividade desses profissionais.
Em linhas gerais, as grandes redes de varejo e franquias comercializam mercadorias de valor agregado maior e com bom giro, enquanto as pequenas lojas concentram-se em atender bem o cliente e, às vezes, é o próprio dono o vendedor, que sabe cativar os clientes. Para compensar a falta dessa proximidade com o cliente, as grandes redes investem mais em tecnologia e sistemas de informática.
Para Cláudia Buhamra, professora da Universidade Federal do Ceará (UFC), a solução é simples; basta as empresas treinarem seus funcionários, não só para o relacionamento com o cliente, mas também para dar o exemplo de bons serviços.
A plateia também participou do debate: um dos presentes aproveitou para compartilhar uma experiência sobre a relação vendedor-cliente.
"Acho que as pessoas deveriam se relacionar com outras com naturalidade, com sua simpatia... Certa vez, eu estava com R$ 100,00 no bolso e fui a um armarinho comprar um funil para a minha mãe. Ao chegar, o vendedor que me atendeu, disse: “Bom dia, meu nome é Valdo, e a senhora”? Me apresentei também, e depois de pegar o que precisava, ele me perguntou se eu precisava de mais alguma coisa. Eu não tinha a intenção de comprar mais nada, mas fui tão bem atendida que acabei me lembrando de outros itens para minha mãe. Para resumir, gastei todos os R$ 100,00 e fiquei lisa", narrou a médica Marilda Tormenta, da Prefeitura de São Paulo.
Ao fim do encontro, um dos organizadores do Sarau, o professor e coordenador do MBA de Marketing da PUC-SP, Luiz Claudio Zenone, comentou um fato interessante sobre um serviço prestado em uma visita a Portugal.
"Em uma loja muito conhecida de Portugal, os clientes faziam uma enorme fila para comprar um novo produto de tecnologia digital. Percebi que o atendente, antes de mostrar o produto, perguntava com bastante educação de onde era o cliente. Perguntei o motivo disso, e ele explicou que mudava a forma de abordagem de acordo com a origem do cliente. Ele disse que se o cliente fosse francês, ele teria que dizer se o produto foi fabricado na França ou quais peças eram oriundas de lá; se fossem ingleses ou americanos, teria que mostrar as funções que são mais utilizadas nos países de língua inglesa, e assim por diante", encerrou.
O Professor Luiz Claudio Zenone e o especialista em Marketing, Criatividade e Gestão da Inovação, Edson Zogbi, falaram mais sobre o varejo para o Portal Professornews.
Professornews: Professor, durante o encontro, muito se falou em estratégias de marketing, dificuldades do grande e pequeno varejo e do relacionamento vendedor-cliente. No entanto, pouco se falou sobre trâmites e burocracias para abrir ou fechar uma empresa. Além de todo o investimento que é necessário para abrir e manter um negócio, é complicado abrir e fechar uma indústria ou loja no Brasil?
Professornews: Os governos, que impõem tantos impostos, acabam deixando os setores de indústria e varejo numa situação complicada, pois se não bastasse a concorrência interna, ainda precisam enfrentar a externa, já que muitos brasileiros preferem comprar produtos do exterior. Não é raro consumidores serem convencidos a comprar sem a nota fiscal. Nesse caso, se, por um lado, o governo fica sem o imposto, os clientes não poderão reclamar depois se o produto estiver com defeito ou não estiver satisfeito com o mesmo e exigir uma troca.
Luiz Claudio Zenone: Num modelo clássico de distribuidores-atacadista-varejista, o repasse do produto até chegar ao cliente torna o preço muito maior do que seu custo ao sair da fábrica, e esse preço precisa ser pago, o que acaba sendo feito pelo consumidor e atendido pelo vendedor sem qualificação. A alta rotatividade dos vendedores inibe os investimentos, como comentei, na melhoria da qualidade dos funcionários, do oferecimento de cursos, e até mesmo para evitar danos à natureza, já que tanto falamos sobre sustentabilidade em todas as esferas da sociedade. Se o consumidor compra algo de fora, além do valor, ele procura qualidade. Produtos vindos da China, nem todos legítimos, podem até ser mais baratos, mas uma pessoa pode comprar uma roupa feita com tinta cancerígena; e aí? O papel do Governo é educar o consumidor, a indústria e o comércio; isso é regra básica de mercado, principalmente no modelo capitalista em que vivemos.
Professornews: Atualmente, muitos países da Europa vivem uma crise financeira, e durante a palestra, o senhor comentou sobre mercados internacionais que são atrativos, como a África. Para o senhor, que reside em Portugal, não seria um bom momento para a indústria brasileira aproveitar esse enfraquecimento europeu e tentar os mercados da África e Ásia?
Professornews: Durante o Sarau, o senhor comentou sobre as diferenças de planejamento entre o setor varejista brasileiro e os da Europa. Como isso se desenvolve?
Edson Zogbi: A estratégia do varejista no Brasil é ficar rico durante a sua geração, ou seja, num prazo de 20 a 30 anos, enquanto o empresário for o dono do negócio. Na Europa e Estados Unidos, planeja-se a riqueza a longo prazo, dando a possibilidade para que os filhos e os netos possam construir suas riquezas, ao herdarem o negócio da família.
Professornews: Aproveitando o assunto, é como o exemplo de William Henry Seward (secretário de Estado norte-americano que intermediou a compra do Alasca do Império Russo, em 1867), que parece ter adivinhado que um dia só os Estados Unidos teriam petróleo no mundo, ou seja, o plano não foi ele mesmo ficar rico, mas o seu país.
Edson Zogbi: Ele foi um visionário. Veja, por exemplo, por que você acha que a Groenlândia pertence à Dinamarca? Pelos mesmos motivos. O modo de pensar negócio na Europa e nos Estados Unidos é muito diferente do Brasil. O lucro é pensado não apenas para os empresários, mas para as nações também. Esses aspectos são tratados em alguns dos 30 livros e 35 DVDs didáticos de minha autoria.